HOME      ABOUT US      PROGRAMS     BUSINESSES OF MEMBERS     ACHIEVEMENTS   HOW TO JOIN     ILUNI     BLOG

Business 101: What Do You Know About Upselling and Cross-Selling?

Saat ini, banyak pengusaha maupun marketer yang menghabiskan banyak budget perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Mereka terlalu fokus untuk mencari konsumen baru dan mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk mengiklankan produk mereka di berbagai tempat. Padahal, selain mencari konsumen baru, ada cara lain untuk meningkatkan penjualan perusahaan mereka melalui konsumen lama, lho! Faktanya, berdasarkan penelitian dari Gartner Group, 80% dari keuntungan perusahaan kita di masa depan berasal dari hanya 20% dari konsumen kita yang sudah ada. Pada artikel kali ini, Sahabat CEDS akan dikenalkan dengan metode bernama upselling dan cross-selling. Dua metode penjualan ini dianggap mampu untuk meningkatkan penjualan. Selain bermanfaat untuk penjual, metode ini juga menguntungkan pembeli, lho! But first, what are they really about?

Sumber: retaildoc.com

Upselling dan cross-selling berbeda, lho!

Meskipun mirip dan sama-sama menguntungkan pihak penjual maupun pembeli, upselling dan cross-selling memiliki perbedaan yang signifikan. Upselling adalah mendorong konsumen untuk membeli produk yang lebih besar, lebih kuat, atau lebih banyak daripada produk awal yang konsumen pilih. Sementara itu, cross-selling adalah mendorong konsumen untuk membeli produk berbeda yang masih berhubungan dengan produk awal yang konsumen pilih. Supaya Sahabat CEDS semakin paham, kita baca contohnya, yuk!

Misalnya, seorang customer ingin membeli sebuah burger di salah satu cabang restoran fast food dekat rumahnya. Setelah membeli sesuatu, biasanya kasir restoran akan memberikan penawaran lainnya kepada customer tersebut. Jika kasir tersebut memilih untuk melakukan upselling, maka yang akan ia katakan adalah hal-hal seperti berikut:

  • “Apakah Ibu ingin burger dengan ukuran yang lebih besar?”
  • “Apakah Ibu ingin menambah sayuran lebih banyak di burger ini?”
  • “Ibu akan mendapatkan diskon sebesar 25% pada pembelian selanjutnya jika Ibu membeli 3 burger.”

Sementara itu, jika kasir tersebut memilih untuk melakukan cross-selling, maka yang akan ia katakan adalah hal-hal seperti berikut:

  • “Pelanggan kami yang membeli burger ini juga membeli milkshake tersebut.”
  • “Kami memiliki paket anak-anak jika Ibu ingin membelinya.”
  • “Pelanggan kami yang menyukai burger ini juga menyukai jus tersebut.”

Jika kita ambil contoh lain seperti kentang, beginilah gambaran dari perbedaan antara upselling dan cross-selling.

Sumber: customerengagementmanagementintourism.wordpress.com

Upselling dan cross-selling tidak hanya terjadi di bisnis offline, lho! Bisnis online juga sudah banyak yang menggunakan metode ini untuk meningkatkan penjualannya. Coba tebak dari dua contoh ini mana yang merupakan upselling dan mana yang merupakan cross-selling dalam bisnis online?

Sumber: getelastic.com

Sumber: econsultancy.com

Kira-kira, metode apa sih yang harus aku fokuskan?

Setelah mengetahui kedua perbedaan metode tersebut, Sahabat CEDS mungkin bertanya-tanya di dalam hati, Kira-kira metode apa yang paling menguntungkan buat bisnisku, ya? Kira-kira, metode apa ya yang paling menguntungkan?

Ternyata, menurut penelitian dari Predictive Intent, metode yang paling unggul jika produk tersebut berada di product pages adalah upselling, lho! Grafik di bawah menunjukkan bahwa cross-selling hanya mendorong hanya sekitar 0.2% dari total penjualan, sementara upselling mendorong lebih dari 4% dari total penjualan.

Should You Focus on Upselling or Cross-Selling?

Sementara itu, ketika produk berada di checkout pages, metode cross-selling justru lebih unggul dibandingkan upselling. Menurut data dari klien Predictive Intent, metode cross-selling dapat mendorong penjualan hingga 3%, lho! Jadi, Sahabat CEDS sudah bisa merencanakan kan, produk-produk apa saja yang sebaiknya ditampilkan di product pages maupun checkout pages di toko online Sahabat CEDS?

Tapi, jangan sembarangan upselling dan cross-selling, ya! Ini beberapa tips yang dapat membantu!

Meskipun kedua metode tersebut dapat meningkatkan penjualan produk secara signifikan, tetap ada beberapa rambu yang harus diperhatikan oleh Sahabat CEDS supaya dua metode ini nggak malah membuat pembeli menjadi malas mengunjungi toko kita nih. Apa saja sih yang harus diperhatikan?

  • Produk harus familier dengan pembeli

Kalau toko Sahabat CEDS menjual produk pakaian perempuan dengan harga sangat murah, maka Sahabat CEDS harus menyadari bahwa pembeli tersebut kurang cocok untuk ditawarkan tas kulit asli buatan desainer kelas dunia atau justru ban serep untuk mobil. Bukannya membeli, bisa jadi justru mereka bingung apa yang sebenarnya kita jual, kan? Maka dari itu, sesuaikan produk yang ingin direkomendasikan dengan produk awal yang kita jual, ya. Kalau produk yang kita jual memang ada banyak banget dan sangat beragam, sesuaikan dengan produk yang dipilih oleh pembeli tersebut sejak awal.

  • Produk yang direkomendasikan jangan terlalu mahal

Ketika merekomendasikan produk, usahakan produk yang kita tampilkan tidak membuat total biaya yang harus dikeluarkan pembeli lebih dari 25% dari harga awal produk yang ia pilih. Misalnya, ketika pembeli tertarik dengan tas seharga Rp 100.000, jangan tampilkan produk upsell maupun cross-sell yang membuat harganya melebihi Rp 125.000 supaya pembeli tertarik dengan produk tersebut.

  • Jangan terlalu banyak atau sering

Customer experience tetap merupakan hal utama dalam berbisnis, baik online maupun offline. Oleh karena itu, mendorong pembeli terus menerus hanya akan membuat citra perusahaan kita menjadi buruk.

Sebenarnya, ada satu metode lagi yang terkadang digunakan, yaitu down-selling. Metode ini dapat kita gunakan ketika calon pembeli produk yang kita jual tidak mampu membeli produk tersebut. Oleh karena itu, kita bisa menawarkan produk yang lebih murah supaya tetap dibeli. Misalnya, pembeli yang tidak memiliki cukup biaya untuk membeli iPhone X bisa kita tawari tipe iPhone yang lebih lama. Meskipun jarang digunakan oleh online store masa kini, down-selling tetap bermanfaat untuk meningkatkan penjualan dan membangun brand loyalty dengan berbagai tipe konsumen.

Sumber: optimonk.com

Referensi:

Lazazzera, Richard. (2015, Maret 4). Would You Like Fries With That? How to Increase Revenue, Improve the Customer Experience with Upselling. Diambil kembali dari: https://www.shopify.co.uk/blog/17579484-how-to-increase-revenue-and-improve-the-customer-experience-with-upselling-and-cross-selling

Jao, Jerry. (2013, Agustus 2). Customer Retention Should Outweigh Customer Acquisition. Diambil kembali dari: https://www.cmo.com/features/articles/2013/7/18/customer_retention.html#gs.T4w4EeM

Zajdo, Csaba. (2018, Februari 1). How to Sell More – Cross-Selling and Upselling Examples. Diambil kembali dari: https://www.optimonk.com/blog/increase-your-conversions-sales-with-upselling-cross-selling-examples/#.WzZQt9IzbIU

 

Ditulis oleh Vadya Amalia

Leave a Comment